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Reestruturação do fluxo de compra do e-commerce da Havan, visando de simplificar o processo com o objetivo de aumentar a receita.
O objetivo desse projeto foi criar um novo fluxo de compra para proporcionar uma melhor experiência para os clientes no site visando melhorar alguns importantes KPI's como, otimização da taxa de conversão, diminuição do churn e aumento de novos usuários pagantes, o que consequentemente impacta diretamente na receita do negócio.
Era muito comum ouvir em pesquisas quantitativas ou de NPS reclamação dos clientes com a experiência de compra no site, além disso essa insatisfação também partia dos stakeholders, alegando que os gargalos no fluxo eram o principal motivo do grande número de carrinhos abandonados. A partir dai, foi tomada em conjunto a decisão de fazer o kick-off dessa iniciativa.
Os principais desafios foram, alinhar as expectativas de todos os stakeholders e desenvolver uma solução que não gerasse uma grande carga cognitiva no usuário, causando algum tipo de estranheza no processo.
Para trazer todos os stakeholders e desenvolvedores para a mesma página desenvolvi um roadmap que dava visibilidade dos processos e quais seriam os principais checkpoints desse projeto. Além disso fiz um sitemap como os principais pontos de decisão do fluxo de compra antigo visando conservar a arquitetura das informações na medida do possível.
O resultado foi um fluxo completamente inovador e disruptivo, que reduziu consideravelmente o esforço para realizar uma nova compra, além de facilitar consideravelmente a compra de usuários que já possuíam cadastro no site.
Antes de realizar qualquer esforço de design, foi importante desenhar um plano de açao que fosse coerente e objetivo. Além disso foi importante fazer um benchmarking aprofundado nas soluções já existentes no mercado para conseguir discernir o que era boa prática e o que era uma oportunidade de mellhoria. Pra isso o plano foi:
Como um dos nossos objetivos era conservar aqueles pontos que eram considerados positivos resolvi analisar a jornada do usuário para conservar conseguir identificar com clareza cada etapa da compra. Para tangibilizar a proposta, fiz wireframes do fluxo elencando cada passo do processo para validar o fluxo, essa etapa foi bastante iterativa e colaborativa com ciclos de feedbacks curtos, para evitar retrabalho ou esforço desnecessário.
Depois de validar o fluxo, passei toda a estrutura para alta fidelidade para seguirmos para os testes de usabilidade. O perfil do público-alvo foi definido buscando replicar o cenário etnográfico da Havan, com dados extraídos do PowerBi. Os testes seriam feitos em 3 rounds com diferentes públicos da seguinte maneira:
Além disso cada round contaria com 5 usuários e seria feito de forma qualitativa com usuários de SC e remoto via Maze com usuários de fora do estado. Para fazer a captura de usuários o intuito era liberar um formulário quantitativo com perguntas básicas, e fazer um fit de perfil com interessados. Após a realização do teste os dados obtidos deveriam ser computados e analizados e as melhorias propostas e observadas seriam ponderadas, se relevantes, levadas em consideração.
